茶饮品牌为庆祝代言人夺冠搞“买一送一”活动，顾客长时间等待，员工连轴转

流量狂欢背后，被放大的法律问题

活动当天，门店收到大量订单

法律提示
　　●保障消费者的知情权和选择权，充分披露相关信息，标注活动规则、预估出餐时长、退款路径、退款条件和方式等信息，以保障消费者可以选择退款
　　●如果门店确实安排员工在正常工作时间之外加班，应当依法支付相应加班工资，不能仅以安排补休代替工作日延时加班的工资报酬

　　一场庆祝代言人夺冠的“买一送一”活动，让霸王茶姬经历了流量与压力的双重考验。小程序崩溃、门店积压数百杯订单、员工连轴转，这场促销引发的连锁反应远超品牌方预期。当消费者在漫长等待中消耗耐心，当加盟商面对成本压力心生疑虑，当店员在超负荷运转中追问权益，这场狂欢背后的法律问题值得逐一厘清。四川一上律师事务所合伙人、律师林小明与上海建纬（成都）律师事务所律师唐梅接受了本报采访，就消费者和从业者关心的三个问题展开分析。

记者体验
小程序一度无法下单，排队218杯
　　12日上午，霸王茶姬买一送一活动正式开启。不少消费者尝试通过小程序下单，但页面一度无法正常访问，显示“茶友们太热情啦，请稍后再试”。同时，相关话题“霸王茶姬小程序崩了”引发网友关注。
　　记者体验发现，当日上午小程序一度无法正常进入，直到中午12时左右，记者才成功进入点单页面。此时订单队列已相当长，大多数门店前方等待杯数显示在200杯以上，部分门店已停止接单。记者选择成都春熙路时代百盛店下单，下单成功后页面显示前方有218杯饮品等待制作。经过约3小时等待，记者于当日下午3时左右取到饮品。
　　取餐时，记者询问门店工作人员当天经营情况。对方表示，订单高峰主要集中在上午至中午，一度忙得没时间喝水，直到下午热度才有所回落。
　　当天，多地消费者在社交平台分享点单、取餐经历。有网友反映等待时间较长，在北京、上海等一线城市的核心门店，等待杯数一度超过1000杯，等待时长超过5小时。也有网友表示，看到店员持续制作饮品后，对一线工作人员的辛苦表示理解。
　　一边是消费者希望尽快享受优惠，一边是门店集中处理大量订单。短时间聚集的消费需求，给线上点单、线下制作和取餐环节都带来压力。
　　12日晚上，霸王茶姬随后发布面向门店伙伴的感谢信，对一线员工的坚守与付出表示感谢，并宣布发放总计1350万元专项奖励。其中，350万元用于“伙伴团建费”，1000万元用于“伙伴激励专项红包”。

律师分析
顾客等待数小时，商家是否构成违约？
　　“消费者完成支付后，商家负有按约交付义务。”林小明指出，依据电子商务法，用户选择商品或服务并提交订单成功，合同即成立；依据民法典，出卖人应在约定时间内交付。结合日常生活经验和交易习惯，商家应在合理时限内制作并交付饮品。
　　唐梅进一步细化了交付时间的认定。她认为，在未明确约定交付时间（包括无任何对交付时间的约定、仅显示当前排队杯数或是显示预估出餐时间但通常会附带“仅供参考，不构成承诺”的提示）的情形下，消费者可依据民法典第五百一十一条，随时请求交付，但应给予商家必要合理准备时间；商家不能无限期拖延，超出合理期限仍不出餐或交付，构成迟延履行违约。在明确约定了交付时间的，商家到期未交付即构成迟延履行。
　　对于“排队218杯、等待3小时”的情况，唐梅提醒，不能仅凭等待时间长短直接认定商家违约，还应核实下单页面是否明确约定交付时间，显示的预估出餐时间是否仅供参考，以及商家是否超过合理履约期限。她表示，订单突然增加属于商家经营中可能面临的风险，不能仅以订单激增为由直接主张免责。
　　林小明提醒，商家和品牌方在策划全国性大促销活动时，应提前评估全部门店的产能、原料储备、人力等履约上线，避免把履约压力全部甩给门店。同时，还应保障消费者的知情权和选择权，充分披露相关信息，标注活动规则、预估出餐时长、退款路径、退款条件和方式等信息，以保障消费者可以选择退款。“总之，在做类似活动前应当进行充分的评估，做好各方面的应急预案。”林小明说道。

品牌方与加盟商如何分担成本？
　　消费者看到的是统一的品牌优惠，实际承担订单制作和现场服务压力的，却可能是不同经营主体的门店。那么，类似的全国性促销活动的成本由谁承担？品牌方能否要求加盟商承担全部优惠成本？
　　林小明指出，特许人与被特许人的权利义务应根据双方签订的合同确定。依据《商业特许经营管理条例》，特许人拥有商标、品牌、经营资源；被特许人通过付费获得品牌授权，门店是独立经营主体，需独立承担对消费者的民事责任。该条例还规定，特许人向被特许人收取的推广、宣传费用应按合同约定用途使用，使用情况应及时向被特许人披露。
　　关于促销成本分摊，林小明和唐梅均认为：有约定从约定，无约定或约定不明时按公平合理原则分摊，品牌方不能单方面强制加盟商全额承担。唐梅指出，《商业特许经营管理条例》第十一条明确特许经营合同应包含“产品或者服务的促销与广告宣传”，即促销与费用负担机制本应事先写入合同；若双方无约定或约定不明的，可依据民法典第五百一十条协议补充或按合同条款、交易习惯确定；若仍不能确定的，则按公平原则确定。“品牌不能单方面强制加盟商全额承担全国品牌活动成本，也不能临时单方面通知加盟商承担全部饮品成本，而应根据公平合理原则进行分摊。”林小明说道。

店员忙到没时间喝水，加班费咋算？
　　活动期间，门店工作人员上午一度忙得没时间喝水。订单集中涌入，门店员工如果因此延长工作时间，用人单位是否需要支付加班费？
　　林小明表示，不能以品牌开展促销活动为由，要求员工无偿加班。根据劳动法，用人单位因生产经营需要延长工作时间，应当与工会和劳动者协商，一般每日不得超过1小时；因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体健康的条件下，每日不得超过3小时，每月不得超过36小时。
　　关于加班报酬，林小明表示，该法明确，工作日延长工作时间的，支付不低于工资150%的工资报酬；休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资200%的工资报酬；法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资300%的工资报酬。
　　唐梅进一步指出，此次促销活动安排在工作日，如果门店确实安排员工在正常工作时间之外加班，应当依法支付相应加班工资，不能仅以安排补休代替工作日延时加班的工资报酬。她建议，门店应当提前预测客流、合理安排弹性排班，加班前依法履行协商程序，并如实记录员工工时、依法支付加班费。同时，应关注员工的身体状况和职业健康，避免因订单集中而出现过度劳动。刘入嫕四川法治报全媒体记者夏菲妮文/图