“碰瓷式维权”为何触犯刑法

厘清正当消费维权与恶意索赔的法律边界

民警
　　并非所有消费纠纷都止步于民事调解，如果有充分证据证实游客虚构损害事实，以非法占有为目的索取财物，达到刑事立案标准，公安机关将依法立案侦查
律师
　　根据行为的不同，行为人一般会被追究敲诈勒索罪；行为人如果反复滋扰商家、强拿硬要，扰乱正常经营秩序，也可能触犯寻衅滋事罪

市场监管局
　　市场监管部门在介入调解时，如果发现投诉人存在夹带异物、掉包物品、捏造事实骗取赔偿，涉嫌敲诈勒索等违法犯罪，会立刻终止行政调解，把全部线索移送公安机关处理

　　国庆黄金周临近，旅游住宿、餐饮等消费迎来高峰。伴随出游热潮，少数游客故意制造问题，以差评、报警、网络曝光相要挟，向商家索要赔偿的“碰瓷式维权”时有发生。
　　此前，上海一名“00后”女子王某在酒店内抓伤皮肤伪装过敏，转头就用“差评”“报警”为由，要挟酒店免单。王某靠这种方法要挟了20余家酒店、温泉馆等，非法获利7000余元。上海市普陀区法院审理认为，王某强拿硬要公司财物，情节严重，其行为已构成寻衅滋事罪，依法应予惩处，最终判处王某有期徒刑1年。
　　四川省九寨沟县公安局漳扎派出所近日也处置了一起疑似游客“碰瓷”酒店的消费纠纷，双方经警方调解结案。
　　有网友提出，中秋国庆假期临近，如何区分正常维权和恶意索赔？消费者在进行消费投诉时，需要提交哪些证据？对此，本报记者采访了民警、律师及四川省市场监督管理局相关工作人员，他们从公安、律师、监管三个维度拆解维权红线。

民警观点
游客如果虚构事实，警方将依法处置
　　近日，九寨沟县公安局漳扎派出所处置一起涉酒店消费纠纷。5名游客入住当地五星级酒店后，立即称客房浴室内洗漱用品缺失，提出房费八折的索赔诉求。接警后，值班民警第一时间赶赴现场，分别向游客、酒店前台、值班经理核实情况。酒店出示当日洗漱用品配置清单，主张已按标准摆放用品。经调查，民警认为游客有“碰瓷”嫌疑，但未造成严重后果。最终，在民警的协调下，纠纷以调解结案。
　　“旅游消费纠纷很多时候属于民事争议，警方不会直接对是否构成恶意索赔作出定性。”办案民警王爽介绍，接到涉旅消费报警，公安机关到达现场后首先了解现场情况，安抚双方情绪，防止矛盾激化升级。对消费争议、价格纠纷、服务质量等不属于公安机关职责管辖的事项，公安机关做好现场解释和情绪疏导，告知当事人通过12345政务服务热线、12315消费者投诉热线投诉，也可向文旅、市场监管等行业主管部门投诉。
　　谈及恶意索赔案件办理难点，王爽坦言，区分正常消费诉求和恶意讹诈，最大难点在于对主观牟利意图的取证。很多纠纷表面披着“消费维权”外衣，游客提出索赔的理由看似有理有据，是否属于虚构事实、故意制造问题，需要通过调取监控、聊天记录、多起案件的关联线索等大量客观证据相互印证。
　　王爽表示，并非所有消费纠纷都止步于民事调解，如果有充分证据证实游客虚构损害事实，反复以差评、报警、网络曝光要挟商家，以非法占有为目的索取财物，达到刑事立案标准，公安机关将依法立案侦查。对于没有达到刑事标准，但存在敲诈勒索行为的，也可依据治安管理处罚法作出行政处罚。

律师说法
高额赔偿不等同于恶意索赔
　　该如何划清正常维权与恶意索赔的分界线？四川发现律师事务所高级合伙人、刑事辩护专业委员会主任甘哲楚说：“不是只要游客提出高额赔偿、言辞激烈，就等同于恶意索赔。即便消费者沟通时情绪激动，只要建立在真实消费、真实权益受损的基础上，通过协商、12315投诉、诉讼等合法途径主张与损失相匹配的赔偿，都属于正当维权范畴。”
　　甘哲楚解释，恶意索赔通常具备四大特征：一是虚构事实，人为制造问题，比如自行抓伤皮肤谎称过敏、自带异物摆放伪造卫生问题；二是诉求失当，索赔金额与实际损失严重脱节；三是采取要挟手段，把给钱和删除差评、不曝光、不投诉直接捆绑，将差评、举报变成索取钱财的工具；四是行为职业化、重复性，短时间内在多家酒店用相同套路反复索赔，牟利是核心目的，而非解决消费矛盾。
　　不少人存在误区，认为单次索要的钱不多就不会触犯刑法。甘哲楚表示，刑事追责有认定标尺。根据“两高”出台的《关于办理敲诈勒索刑事案件适用法律若干问题的解释》第一条，敲诈勒索财物价值2000元至5000元以上，即达到“数额较大”追诉标准；即便金额没有达标，2年内实施敲诈勒索3次以上，可被认定为“多次敲诈勒索”，同样可以追究刑事责任。根据行为的不同，行为人一般会被追究敲诈勒索罪，处3年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金，如果数额巨大、特别巨大，量刑随之加重。还有部分案件中，行为人反复滋扰商家、强拿硬要，扰乱正常经营秩序，也可能触犯寻衅滋事罪。如上海女子王某就被定性为寻衅滋事罪。
　　针对酒店经营者，甘哲楚给出实操避险建议：第一，核实投诉事实，如果自身服务确实存在瑕疵，积极协商合理补偿；第二，沟通尽量留存文字记录，了解清楚对方的索赔理由与金额；第三，完整保全证据，如入住登记、房间巡检记录、公共监控、聊天记录、转账凭证、差评截图等；第四，如果发现对方伪造证据、明确威胁索财的，第一时间报警，不要因怕舆情而选择无底线私了，变相助长恶意索赔风气。

市场监管局答疑
调解时将会审查投诉真实性
　　市场监管部门是处理消费投诉的主要行政关口。省市场监管局一名工作人员告诉记者，监管部门既要保障合法消费者的维权渠道畅通，也会通过证据审查，防范以投诉举报谋取不正当利益的行为。
　　该工作人员表示，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》，消费者向12315发起投诉，必须提交三项证据：投诉人真实身份信息、被投诉经营者信息、具体投诉请求和争议事实依据，并且投诉人要对全部提交材料的真实性承担法律责任。
　　在识别恶意投诉方面，办法列明参考判断因素：消费频次、购买数量显著超出普通消费习惯；短时间内针对同一主体大量投诉；多人共用手机号、地址；无法证明实际受损等。出现上述特征，市场监管部门会重点审慎核查证据。
　　该工作人员表示，受理投诉不等于全盘采信投诉人的说法。市场监管部门在介入调解时，如果发现投诉人存在夹带异物、掉包物品、捏造事实骗取赔偿，涉嫌敲诈勒索等违法犯罪，会立刻终止行政调解，把全部线索移送公安机关处理，不会继续就赔偿金额开展调解工作。上海王某一案，最初也是消费投诉纠纷，后续查实王某存在多次虚构事实牟利，移交司法机关最终判刑，就是这一机制的实践例证。
　　该工作人员提示：消费者维权应有据，索赔应有度，切勿把投诉差评当成牟利筹码；商家要坚守诚信经营底线，遭遇恶意“碰瓷”，积极提交证据，向市场监管部门、公安机关求助，不要一味妥协。
　　四川法治报全媒体记者 王焰

力挺“打假”，严惩“假打”

□ 李晓亮
　　故意制造问题，以差评、报警、网络曝光相要挟，向酒店索要赔偿，“碰瓷式维权”让服务业不堪其扰。
　　消费纠纷中，正常维权与恶意索赔究竟如何区分？打假“网红”王海近日发布的一条“工作重点调整说明”微博，恰是绝佳的普法素材。他坦言，从事消费监督三十余年，完整亲历了国内消费市场从粗放走向规范、法治环境持续优化、维权机制不断完善的全过程。此次“转型”，背景是今年7月起，为期一年的深化扫黑除恶专项斗争在全国部署开展，其中，网络黑恶犯罪新动向就包含“舆情敲诈、恶意索赔”等“软暴力”行为。
　　王海以行动表明：作为知名打假团队，将以身作则、配合官方监管，落实国家净化维权环境的部署，这也是推动行业共治的努力。
　　“打假”与“假打”，一字之差，天壤之别；合法与违法的边界，不容逾越。作为从业者，“王海们”或许更希望所有消费维权都堂堂正正，国家严惩“假打”，让害群之马难以立足，也更符合打假者的职业声誉。
　　消费权益受损，消费者依法合规提出合理补偿诉求，没有狮子大开口，没有反复以此牟利，就是正常维权，是必须力挺的“打假”；反之，夹带、调包、造假、篡改商品信息、捏造事实，借维权之名敲诈勒索，则可能构成恶意索赔，这种“假打”是国家严厉打击的违法犯罪行为。
　　今年起施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》，统筹保护各方权益，遇到违法索赔将叫停调解、移送司法机关，避免程序空转虚耗。此外，在深化扫黑除恶专项斗争中治理恶意索赔，依法严厉打击此类违法犯罪，也是为了守护企业依规经营、保障消费者能依法维权。