住客反锁房门洗澡，民宿员工竟能刷卡开门

住客隐私安全底线须守住

　　消费者办理入住之后，客房属于住客的私密空间，非紧急情况下，未经住客明确许可，员工不得直接用房卡开启客房房门。
　　近日，福建福州，网友胡女士（化姓）称自己入住平潭县一家民宿，反锁房门刚洗完澡时，工作人员竟刷卡打开了房门。无独有偶，成都市民张先生接受记者采访时表示，自己近期入住达州市某酒店也遇到了类似情况，正在洗漱时，酒店保洁人员直接推门而入。
　　胡女士、张先生的遭遇，再次把民宿客房隐私保护、经营者安全保障义务推向了公众视野。

民宿员工刷卡开门引纠纷
　　据胡女士陈述，8月13日，她入住平潭县某民宿，傍晚反锁房门后洗澡，“没听到敲门声，也没有打电话，一个女员工就开门了，她开门的时候我全裸在擦身体”。
　　事发之后，患有重度抑郁症的胡女士出现喘不上气、发抖等应激反应，同时出现躯体化症状，神经性皮炎也随之发作，心理压力巨大。由于涉事客房缺少防盗链、二次反锁装置，当晚胡女士用桌椅抵住房门，彻夜无法安睡。
　　民宿方面对此则给出了不同说法。店长表示，两个女管家敲了三遍门，听到房里有声音，但是没人应声，她们怕客人错过下午茶服务，就开了一点小缝，把声音传进去，没有看到房里的任何东西。
　　事情发生后，民宿向胡女士道了歉，免除了1000余元房费，拒绝了胡女士提出的5000元赔偿要求。双方矛盾无法化解，胡女士报警后，警方开展调解未能促成一致意见。胡女士通过当地12315平台投诉，监管部门答复建议通过民事诉讼途径解决纠纷。

住客客房属私密空间 非紧急不得擅入
　　针对胡女士、张先生的遭遇，记者采访了四川皓宇律师事务所律师肖云海、四川圣梓律师事务所律师严光华。
　　“消费者办理入住之后，客房属于住客的私密空间，酒店、民宿经营者及员工应当充分尊重住客隐私权。”肖云海表示，依据民法典第一千零三十二条、第一千零三十三条规定，自然人享有隐私权，私密空间、私密活动受法律保护。“非紧急情况下，未经住客明确许可，民宿员工不得直接用房卡开启客房房门。在胡女士事件中，递送下午茶不属于紧急避险事由，员工敲门无应答时，应当优先通过客房电话联系住客，不能直接刷卡进门。”肖云海分析，如果员工违规刷卡闯入，既可能构成隐私权侵权，同时违反住宿服务合同约定，应当承担违约责任与侵权责任。
　　肖云海同时指出，客房缺少防盗链、二次反锁装置，经营者需要承担相应责任。根据民法典第一千一百九十八条规定，宾馆、民宿等经营场所经营者负有安全保障义务，安全保障不仅包含人身财产安全，同样涵盖住客隐私安全。防盗链、二次反锁是客房重要防护设施，属于防范他人擅自闯入的重要硬件屏障。民宿未配备相关装置，属于硬件设施存在瑕疵，一旦发生闯入事件，会加重经营者过错责任。
　　“本案属于隐私人格权益侵权，不适用消费欺诈‘退一赔三’规则。被侵权方主张赔礼道歉、退还费用、精神损害抚慰金，应当走民事侵权诉讼途径。”严光华补充，在胡女士事件中，因双方对关键事实各执一词，缺少直接证据，公安机关一般优先开展民事调解，难以直接作出治安处罚。不过，市场监管部门可就民宿服务流程、硬件安全开展检查，责令经营者完成整改。

遭遇类似情形 消费者可以这样做
　　“发生闯入事件，第一时间报警留存报警回执，同时拍摄门锁、房门现场照片，保存聊天记录、录音。若身体出现不适，及时就医并完整留存病历材料。”肖云海表示，消费者与商家协商无果时可拨打12315、12345向市场监管部门投诉，申请行政调解。调解不成的，可整理证据向人民法院提起民事诉讼，主张赔礼道歉、退还房费、精神损害抚慰金。
　　肖云海提醒，消费者入住酒店、民宿时做好自我防护，入住后反锁门锁并使用防盗链；入住无防盗链房间时，夜间可借助桌椅等物品加固房门；经营者应当完善上门服务制度，落实敲门、电话确认流程，规范房卡管理，配齐防盗链等硬件防护设施，加强员工培训，守住住客隐私安全底线。
　　四川法治报全媒体记者 雍剑波