一条差评惹两场官司

两名游客给攀枝花一民宿打差评后被告上法庭 法院：消费者可以基于真实体验发布负面评价

　　一则差评究竟是消费者的正常监督，还是对商家名誉的恶意诋毁？近日，攀枝花法院办结一起因民宿消费差评引发的名誉权纠纷案，一审以判决形式明确差评合法边界，二审以柔性调解化解双方对立情绪，厘清了网络言论自由与名誉权保护的法律界限。

▶纠纷缘起 洗衣染色起争执，一星差评引官司
　　入住民宿本是休闲出行的选择，没想到一次日常洗衣，却让消费者与民宿经营者对簿公堂。2026年2月，游客苗某、吴某某到攀枝花市仁和区旅游，入住当地一家民宿。入住期间，二人使用民宿公共区域的公用洗衣机清洗白色衣物，晾晒时却发现衣物大面积出现异色污渍，完全无法正常穿着。
　　发现衣物受损后，二人当即找到民宿经营者反映情况，向民宿经营者提出150元的衣物染色损失赔偿要求。经营者现场查看后，认可衣物染色的事实，但认为洗衣机为公用设备，不排除消费者操作不当导致染色的可能，不同意全额赔偿。双方就赔偿金额各执一词，从现场协商到微信沟通始终未能达成一致。争执不下之际，民宿经营者报警。辖区派出所民警到场核实情况后，告知双方该纠纷属于民事消费争议，建议通过协商或司法途径解决。
　　现场协商过程中，民宿经营者仅向二人支付了20元作为象征性补偿。苗某、吴某某离店后先后在美团、大众点评等平台发布一星差评，详细描述了此次入住的洗衣纠纷经过，并附上衣物染色实拍照片、双方沟通的聊天记录截图。
　　差评发布后，民宿店铺的平台评分出现下滑。经营者认为，苗某二人的评价刻意夸大事实、带有强烈主观攻击性，直接导致店铺客源减少、经营收益受损。民宿经营者将苗某、吴某某起诉至攀枝花市仁和区法院，要求二人立即删除全网涉案差评、公开书面赔礼道歉，并赔偿经济损失、精神损害抚慰金共计12000元。

▶一审定分 法院认为经营者对合理批评有适度容忍义务
　　受理案件后，仁和区法院承办法官姚春晓对全案证据逐一核查，梳理衣物污渍照片、微信聊天记录、派出所接警回执、平台申诉处理结果等材料，完整还原了纠纷全貌。
　　经审理查明，苗某二人确有真实入住记录，清洗的白色衣物出现染色痕迹属实，差评内容核心围绕此次消费纠纷展开，基本事实与实际情况相符，不存在凭空捏造、无中生有的情形。而民宿方提交的订单量下滑、营业收入减少等证据，多为单方统计数据，无法直接证明经营损失与涉案差评存在法律上的因果关系。此外，民宿方曾就涉案差评向平台发起申诉，平台经审核后维持评价正常展示状态，也从侧面印证了评价内容具备基本事实基础。
　　5月25日，基于以上事实，仁和区法院作出一审判决：消费者基于真实消费体验发布负面评价，是行使消费者权益保护法赋予的监督批评权，应当受到法律保护。现有证据不足以认定苗某二人存在恶意诽谤、故意损毁商家商誉的主观过错，依法驳回民宿经营者的全部诉讼请求。
　　“网络评价自由不是法外之地，但也不能动辄苛责消费者。”姚春晓表示，网络消费评价天然带有消费者的主观感受，只要评价建立在真实消费经历基础上，没有故意捏造事实、使用侮辱性言辞恶意诋毁，即便内容偏负面、带有个人情绪，也属于合法监督范畴。经营者作为市场主体，对消费者的合理批评负有适度容忍义务，不能因负面评价就认定构成名誉侵权，更不能动辄以诉讼方式压制消费者的正常评价权利。

▶二审止争 法官解读裁判尺度，让经营者理性看待差评
　　一审判决后，民宿经营者向攀枝花中院上诉。二审法院承办法官接手案件后认为，这起案件标的不大、法律关系也不复杂，但双方对立情绪较强，本质是消费认知差异引发的情绪矛盾。如果直接作出维持原判的终审判决，虽在法律层面并无不妥，但双方心结难消，很可能衍生新的矛盾。
　　为此，承办法官采取调解方式，分层释法、双向疏导。法官向民宿经营者解读司法裁判尺度：线上评价是消费者监督服务的重要渠道，客观差评虽短期影响口碑，但也能帮助商家发现服务短板，一味排斥负面评价、动辄起诉消费者，反而容易引发舆论反感，不利于店铺长期经营。
　　在法官多次耐心沟通下，双方对立情绪逐渐消解，均表示愿意各退一步。最终，双方自愿达成调解协议：苗某、吴某某在约定期限内删除各大平台的涉案差评；民宿经营者自愿放弃全部诉讼请求。

▶律师说法 如何区分“合理差评”与“名誉侵权”
　　四川晓明维序律师事务所律师吕庆结合两级法院的结果，分析了网络消费评价背后的名誉权法律关系。
　　吕庆表示，民法典第一千零二十四条明确规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人名誉权；同时，第一千零二十五条也规定，行为人为公共利益实施舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任。消费者对接受的服务进行评价，就属于消费监督的重要范畴。
　　吕庆指出，区分“合理差评”与“名誉侵权”，核心要把握四个构成要件：一是评价是否基于真实消费经历，有无捏造、歪曲事实的情形；二是发布者是否存在恶意诋毁、报复商家的主观故意；三是评价内容是否包含侮辱人格、人身攻击类的过激表述；四是商家社会评价降低、经营受损与涉案评价是否存在直接法律因果关系。四个要件同时满足，才可能构成名誉侵权。
　　该案承办法官表示，广大市场经营者面对消费者差评，应首先自查服务短板，优先通过协商沟通、售后整改化解矛盾，切勿盲目诉讼；消费者发布网络评价时，也应坚守客观理性底线，对自身言论负责，不得借评价之名实施侮辱、诽谤行为，网络空间不是法外之地，一言一行都受法律约束。 四川法治报全媒体记者 唐万贵