从“个案化解”到“类案预防”

成都市龙泉驿区人民法院构建物业纠纷全链条闭环治理机制

成都市龙泉驿区法院在区综治中心召开物业纠纷专题协调会

成都市龙泉驿区法院开展物业纠纷专题调解培训

　　商住混用公寓里，住户因隔壁经营酒店而拒交物业费，法院如何定分止争？小区电梯广告费、停车场收益进了物业公司账户，业主如何拿回属于自己的“集体钱包”？房屋设计有缺陷，业主能不能以此为由不交物业费？判决生效后拒不履行，会面临怎样的法律后果？物业纠纷，一头连着千家万户的安居梦，一头系着基层治理的“晴雨表”。
　　近年来，随着城市化进程加速，物业服务合同纠纷呈现总量大、投诉集中、批量化解难等突出问题。面对这一基层治理“老大难”，成都市龙泉驿区人民法院（以下简称龙泉驿法院）坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索构建“诉前分流—联合调处—示范裁判—数据预警—源头治理”物业纠纷类型化治理新路径，实现了案件总量稳控与调撤质效双提升。

坚持系统谋划，强化府院联动 搭建协同共治“主框架”
　　化解物业纠纷绝非法院“单打独斗”所能完成。龙泉驿法院坚持制度先行，打通与成都市龙泉驿区委政法委、区住建局、区公安分局、区司法局、区检察院等多家单位联动的堵点，构建层级清晰、运转顺畅的多元解纷制度体系。
　　完善联动机制，压实工作责任。该院联合区住建局修订完善相关工作机制，明确数据共享、诉前分层分流、行业信用评价、类案示范裁判四大核心机制；在区委政法委统筹下，与区检察院、区公安分局、区司法局、区住建局等9家单位共同起草《物业纠纷多元化解实施意见》，压实各单位纠纷处置责任，从制度层面拧成“一股绳”。
　　搭建梯次网络，推动就地化解。依托街道、社区、物业行业建立“社区一线调处—街道统筹分流—行业专业调解”三级过滤体系，推动小区物业纠纷就地吸附、逐级化解。今年以来，依托府院联动、递进解纷前端化解物业服务纠纷529件。在区综治中心设立物业纠纷一站式专业解纷平台，打通人民调解、行业调解、司法调解衔接通道，实现矛盾纠纷统一受理、分类处置、全程跟踪。
　　在系统谋划的制度框架下，典型案例的裁判规则为协同治理提供了坚实的法律支撑。
　　唐某、黄某等人以某物业公司服务质量存在严重瑕疵为由拒交物业费，声称酒店客人不应与业主共用电梯、底商餐饮在店门口摆放餐桌占用了公共区域。某物业公司将唐某、黄某诉至龙泉驿法院，要求二人支付物业费。法院审理查明，该小区为商住两用小区，唐某、黄某等人购买的房屋规划用途为写字楼（办公）。法院审理认为，公寓业主在购买房屋时对房屋的性质系明知，对之后使用房屋过程中其他业主的经营行为也应有所预期，邻里之间有适当的容忍义务。由于唐某、黄某提交的证据不足以证明其他业主的经营行为妨害其权利，也无法证明某物业公司未制止其他业主的正常经营行为系严重的物业服务瑕疵，法院遂支持物业公司的诉讼请求。
　　该案承办法官表示，商住混用小区业态复杂、利益冲突多，商业业主与其他业主平等享有电梯使用权、公区使用权，不应因其经营了商业而对其进行限制。物业服务是一种同时具有社会公共性和个体服务性质的群体性服务，唐某、黄某不能因自己的个性化需求未得到满足而拒交物业费。

深化繁简分流，创新调处模式 打造批量解纷“快车道”
　　物业纠纷具有“同小区、同物业、同类型”的批量特征。龙泉驿法院创新分层处置机制，压缩办案周期、降低群众诉讼成本，实现解纷质效有效提升。
　　坚持“非诉挺前”，强化诉前分流。对新收适宜调解的物业纠纷全面实行前置分流，委派至综治中心及物业行业调解组织。配齐专职调解员，新增2家特邀调解机构。将诉前解纷嵌入速裁团队职能，推动24名调解员入驻法院，实行“速裁法官+特邀调解员”结对化解。
　　推行示范诉讼，带动批量化解。针对涉相同物业的同类纠纷，精准选取1至2件代表性案件进行示范诉讼，明确收费标准、违约责任等裁判尺度，促进平行案件集中化解。今年以来，共选取11件首案进行示范诉讼，推动化解系列物业纠纷200余件。
　　适用小额程序，实现提速增效。对事实清楚、争议标的额小的案件，适用小额速裁程序和要素式审判，提升审理效率，小额诉讼适用率达86.6%，调撤率达89.9%，高于全院民商事案件平均调解水平。
　　在某小区系列物业服务纠纷中，该小区数十名业主均以物业服务存在瑕疵为由拒交物业费。龙泉驿法院选取其中2件案件开展示范诉讼，就物业服务瑕疵的认定标准、物业费给付义务等作出明确裁判。其余同小区关联案件当事人参照示范诉讼确定的裁判尺度，充分评估诉讼风险与成本。多名业主认识到拒交物业费的抗辩难以成立，主动与物业公司协商，一次性缴纳拖欠的物业费，30余件物业纠纷以调解、撤诉方式批量化解，实现纠纷前端实质性化解。承办法官表示，示范诉讼通过先行明确裁判规则，为同类当事人提供预期指引，能够推动大批平行纠纷无需经过完整庭审乃至强制执行即可化解，减少群众诉讼成本。

突出标准引领，强化案例赋能 夯实规范审理“硬支撑”
　　裁判尺度统一，是司法公信力的基石。龙泉驿法院以标准化、专业化建设统一裁判尺度，强化司法规则指引，从源头减少同类纠纷反复发生。
　　编制办案指引，统一调裁标准。该院编写《物业纠纷调解员办案手册》，并向全区150余名调解员分发，围绕物业服务瑕疵、物业费收交、违约金认定、业委会履职、公共收益分配等高频争议，梳理审理要点与处置流程，实现同类案件同标准办理。
　　发布典型案例，强化正向引导。该院整理了物业纠纷相关典型案例，涉及空置房物业费、商住混用小区物业费、小区公共收益等热点领域，通过法院官方新媒体平台对外推送，向小区业主、物业企业及社区工作人员普及法律边界，引导双方理性维权、规范履约，从源头减少矛盾滋生。
　　典型案例的发布让法律规则“飞入寻常百姓家”。在一起小区公共收益纠纷中，某小区第二届业主委员会起诉某物业管理公司，要求返还公共收益。法院审理认为，某物业管理公司作为小区公共部分项目收入和支出的相关证据持有者，对某小区公共收益明细负有举证责任，其以时间久远为由未提交相关财务账簿，应当承担举证不力的责任。法院判决某物业管理公司向某小区第二届业主委员会返还公共收益。该案明确了小区公共收益是业主的“集体钱包”，物业服务企业是“保管员”，而非“所有者”。这一判决为全区物业企业规范管理公共收益划清了法律红线。
　　依托智慧平台，拓宽解纷渠道。龙泉驿法院为区综治中心和全区10个乡镇（街道）开通人民法院调解平台调解端口。依托调解平台全面推行物业纠纷线上调解、线上司法确认，实现纠纷化解“一网通办”。定期梳理物业纠纷司法大数据，研判行业突出风险，报送党委、政府，为物业行业监管和基层治理决策提供参考。
　　标准引领的另一个重要维度，是厘清物业服务企业的法定责任边界。
　　在方某和张某与某物业公司的物业费纠纷中，二人以自家房屋专有部分存在先天设计缺陷、油烟倒灌等房屋工程质量问题为由拒交全部物业费。法院审理查明，前期物业服务合同合法有效，对全体小区业主具备法律约束力。依据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条、《物业管理条例》第三十五条相关规定，物业公司的法定服务范围为小区公共区域的养护、保洁、秩序管理、公共设施维保等事项。案涉房屋专有部分布局不合理、排烟故障等属于开发商商品房交付瑕疵问题，归属于商品房买卖合同纠纷范畴，责任主体为房地产开发企业，和物业服务合同不属于同一法律关系。业主以案涉房屋专有部分质量缺陷拒交物业费无法律依据，不能以和开发商之间存在的购房纠纷为由对抗物业费缴纳义务。

延伸司法职能，强化信用约束 筑牢源头预防“防火墙”
　　治理的更高境界在于“治未病”。龙泉驿法院将治理关口前移至小区日常管理，构建风险预警、信用监管、常态普法的源头防控闭环。
　　加强信用评价，倒逼服务提升。该院推动区住建局建立实施物业企业“红黑榜”制度，将物业服务质量、业主满意度、涉诉案件情况、自动履约情况、矛盾化解情况纳入企业信用档案，与招投标、资质管理挂钩，倒逼物业企业提升服务质量，形成有效监管合力。
　　下沉司法力量，做实前端预防。常态化开展巡回审判、现场调解、物业普法宣讲活动。定期组织调解员实训，提升社区及行业调解员专业能力。对潜在纠纷提前介入评估，实现矛盾早发现、早化解。今年以来，该院已开展物业纠纷专题调解培训2次，提供个案调解指导100余次。
　　强化数据共享，闭环风险预警。构建府院数据共享平台，全面归集各小区物业涉诉、信访、投诉数据，定期梳理高风险小区和高频纠纷类型，及时通报预警。联合街道、住建部门上门开展“法治体检”，提前排查化解群体性欠缴物业费、公共设施管理等突出隐患，有效促进物业服务市场良性发展。
　　从系统谋划到繁简分流，从标准引领到源头预防，近年来，龙泉驿法院以全链条闭环治理体系，推动物业纠纷治理从“被动应对”走向“主动治理”，从“个案化解”走向“类案预防”。商住混用小区的容忍义务边界、公共收益的权属与返还、房屋质量与物业费的法律分野、生效裁判的强制执行效力……如同一面面镜子，映照出物业纠纷治理的法治逻辑与治理智慧。正如龙泉驿法院相关负责人所言，物业服务是一种同时具有社会公共性和个体服务性质的群体性服务，只有让每一起纠纷都有规则可循、让每一份权益都有法律保障、让每一笔账目都经得起检验，才能真正实现“案结事了人和”，让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。欧应杉 娄品鑫 文/图